Рабочая тетрадь

Цели тренинга продаж

  1.  Увеличение объема продаж
  2.  Повышение качества обслуживания покупателей
  3.  Сокращение времени взаимодействия с клиентом
  4.  Формирование и поддержание имиджа Компании на рынке за счет внедрения единых стандартов обслуживания клиентов.

Основные темы

  1. Характеристики имиджа компании. Роль продавцов в формировании этого имиджа.
  2. Этапы взаимодействия с клиентом.
  3. Освоение навыков установления, поддержания и выхода из контакта с клиентом
  4. Выявление потребностей клиентов
  5.  Презентация товара
  6. Преодоление сомнений, работа с возражениями клиента
  7. Работа с недовольным клиентом.
  8. Регуляции эмоционального состояния клиента.
  9. Регуляции собственного эмоционального состояния.

Характеристики имиджа Компании «…………..»:

 1.________________________________________________________________________2.________________________________________________________________________3.________________________________________________________________________4.________________________________________________________________________5.________________________________________________________________________6.________________________________________________________________________7.________________________________________________________________________8.________________________________________________________________________9.________________________________________________________________________10._______________________________________________________________________

Мои действия, формирующие имидж компании с такими характеристиками:

Способствуют развитию имиджа Препятствуют развитию имиджа

 Этапы взаимодействия с клиентом

Этап Действия, которые надо предпринять, чтобы получить результат Формат результата
Подготовка Создание необходимого настроя;

получение знаний о Компании, товаре и услугах, конкурентах.

Установление контакта с клиентом Клиент расположен к диалогу с продавцом
Выявление потребностей Продавец знает, что нужно клиенту и может из всего ассортимента предложить 2-3 товара, соответствующих его потребностям.
Презентация товара Клиент получает необходимую информацию о товаре.
Преодоление сомнений. Работа с возражениями Клиент уже не сомневается, он уверен, что предлагаемый товар – именно то, что ему надо.
Завершение взаимодействия Клиент уверен, что сделал хорошую покупку. У него есть визитка магазина.

Этап подготовки

Базовая подготовка – имеет значение для всех этапов взаимодействия с клиентом.

  1. Знания о Компании.
  2. Знания о товаре и услугах.
  3. Знание конкурентов.

Психологическая  подготовка осуществляется непосредственно перед началом работы.

Задача: Создание необходимого настроя и предварительная коррекция своего состояния в необходимых случаях.

Настроиться нам могут мешать:

  • общее состояние (здоровье, усталость, отсутствие интереса);
  • переживания, связанные с другой, более значимой (негативной) ситуацией (как правило, предыдущей);
  • предубеждения, установка на поражение, ожидание плохого.

Установление контакта

2015-02-12 21-52-49 Скриншот экрана2015-02-12 21-53-19 Скриншот экрана2015-02-12 21-55-56 Скриншот экрана2015-02-12 21-56-39 Скриншот экрана2015-02-12 21-57-44 Скриншот экрана
ПОТРЕБНОСТИ ЧЕЛОВЕКА

  1. Физиологические потребности: пища, вода, тепло, кров, секс, сон, здоровье, чистота

Клиент хотел бы получить больше преимуществ при минимальных вложениях. Любит, когда что-то делают за него, учитывают его личные интересы, обожает комфорт, любит получать выгоду (особенно без усилий).

  1. Потребность безопасности: безопасность, стабильность, экономические ресурсы, зависимость, защита, порядок, закон, свобода от страха, беспокойства и хаоса.

Клиент, как правило, недоверчив, насторожен, все проверяет, любит качество, боится потерь, консервативен, не любит экспериментов, перестраховывается. Готов платить и ждать за повышенную степень гарантий безопасности и стабильности.

  1. Потребность в принадлежности: партнер, семья, друзья, принадлежность к группе, страна, интимность и привязанность.

Клиент ориентируется на популярное, распространенное,  «как у всех», «как у соседа», «как принято», «как у людей», боится отстать и быть «белой вороной».

  1. Потребность в уважении: самоуважение, самооценка, уважение других, уверенность, престиж, слава, признание достоинства.

Клиент ориентирован на эксклюзив, на уважение и признание, любит быть единственным, получать лучшее. Часто демонстративен. Обо всем имеет свою точку зрения. Не любит, когда его мнение оспаривают.

  1. Потребность самореализации: человек должен достичь реализации своих способностей и талантов, он должен стать тем, чем он может быть.

Клиент ориентирован на свои цели и задачи (чаще всего социально значимые). Имеет четкие критерии оценки предложений , ориентирован на стратегическое партнерство с близкими по миссии организациями и людьми. Ценит функциональность предложение и экономию времени.

Иерархия потребностей по Маслоу

1,2 – первичные потребности

3,4,5 – вторичные потребности

 2015-02-12 21-58-26 Скриншот экрана

Покупательские потребности.

  • Безопасность
  • Привязанность
  • Экономия
  • Комфорт
  • Гордость
  • Новизна

Ваши дополнения_______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

2015-02-12 21-59-00 Скриншот экрана

2015-02-12 21-59-42 Скриншот экрана

Типы вопросов

Закрытые вопросы (на которые собеседник может ответить только Да и Нет) хороши в ситуации с чересчур болтливым человеком или, в том случае, когда мы хотим быстрее завершить разговор или направить его в строго определенное русло. В других обстоятельствах вопросы этого типа демотивируют собеседника, поскольку не позволяют ему показать в разговоре свои знания и убеждения. Заданные один за другим на этапе выявления потребностей, они производят впечатление допроса:

 — У Вас есть медицинская страховка?

 — Нет.

 — Какими-то хроническими заболеваниями страдали?

 — Нет.

 — А несчастные случаи бывали?

 — Тоже нет.

 — Ваша жена работает?

 — Сейчас нет.

Открытые вопросы: побуждают дать развернутый ответ и начинается со слов: «какие…, о чем…, с чем связано…, когда вы…» — полезны, если Вы хотите заставить собеседника разговорится или подумать, они помогут в начале разговора, или если вы хотите выяснить интересы и позиции собеседника.

Альтернативные вопросы (предлагающие сделать выбор: «Вам удобнее в среду или в пятницу») полезны, когда необходимо развеять сомнения у неуверенного клиента, побудить его принять окончательное решение о покупке, они помогают при подведении промежуточных итогов.

Встречные вопросы («дикобразы») позволяют вернуть инициативу ведения разговора себе, а также помогают на завершающих этапах продажи:

 — У вас есть полки стального цвета?

 — Вы хотели бы приобрести полки именно стального цвета?

«Да» — вопросы, на которые очень сложно ответить «Нет». Например: «Для покупателей качество – одно из главных достоинств товара, верно?» Если правильно задать несколько таких вопросов и покупатель всегда будет отвечать «да», то на ваш главный вопрос: «Подписываем договор?», — он невольно ответит «Да». Этот метод убеждения в свое время изобрел Сократ. Однако, неверно примененный, этот метод может отпугнуть клиента.

Приемы активного слушания

«Поддерживающее эхо» — повторение в ходе беседы последних слов клиента. Тем самым мы поддерживаем контакт и стимулируем собеседника продолжить изложение своих мыслей.

 «Смысловое эхо» — Повторение одного-двух ключевых слов из высказываний клиента. Таким образом, мы направляем его речь в определенное русло и концентрируем ее на важной для нас сфере разговора.

«Зеркало» — Повторение мысли клиента его словами. Эта техника вызывает у говорящего иллюзию, что он понят и управляет беседой. Слушающему она предоставляет возможность подумать и спланировать свои высказывания или вопросы.

«Парафраз» — повторение мысли клиента своими словами в утвердительной форме. Таким образом, вы достигаете смыслового понимания высказывания, а Ваш партнер уверяется в том, что его понимают. Парафраз побуждает Вашего партнера удерживаться на одной теме, более подробно развивая свои мысли.

Парафраз позволяет слушающему сформулировать мысль говорящего, которая в явном виде не прозвучала в его  высказываниях.  Получив отражение своей мысли, клиент может отделить верное понимание от неверного. Например, «Как я Вас понял …», «Правильно ли я Вас понял …», Другими словами, Вы считаете…», «По Вашему мнению …» и т.д.

«Резюмирование» — Суммирование смысла сказанного собеседником, своими или его словами. При этом на конце фразы мы ставим  интонационный вопросительный знак, что побуждает партнера дать четкий ответ «да» или «нет» и позволяет продолжить контакт на новом уровне.

Например, «Итак, Вы хотите приобрести маленький телефончик с оригинальным дизайном, полифонией и цветным дисплеем?» Если прозвучит ответ «Да», то можно переходить к презентации товара.

 «Уточнение» — обращение с просьбой к покупателю дополнить, разъяснить что-то из того, что он говорил, для того, чтобы точно понять ( например, покупатель говорит: «нужен солидный телефон». Следует уточнение: «Проясните, пожалуйста, что вы вкладываете в понятие солидный»)

«Развитие мысли собеседника» — проговаривание подтекста высказывания собеседника.

Презентация товара

(Таблица для самостоятельной работы в малых группах)

Покупательские потребности Свойства товара, которые могут удовлетворить эту потребность Выгоды для покупателя
Безопасность

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 
Имидж

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Экономия

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Комфорт

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 
Гордость

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 
Новизна

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Секреты аргументации

Основная формула аргументации (техника переговорного айкидо)

Приемы присоединения

 а) Поприветствуйте возражение (поблагодарите за вопрос)

б) Признайте мнение, чувства клиента (Да, действительно, я на вашем месте тоже……однако…)

в) Используйте парафраз

г) Переформулируйте возражение в вопрос

  1. Принцип компенсации. После присоединения (признания факта, сообщаемого клиентом) сообщите компенсирующий аргумент.
  2. Избегайте слова «но». Лучше использовать  «вместе с тем», «однако», «тем не менее» «зато» и т.д.
  3. Используйте метод приведения к пустяку. Например: клиент говорит, что дорого. Если разбить эту сумму на 12 мес., то получится смешная сумма. Из-за этого Вы готовы отказаться от гарантии …?
  1. Нужно иметь в запасе не менее 2-х аргументов на возможные возражения клиентов.
  1. Подкрепляйте свои доводы демонстрацией.
  2. Делайте слушателя участником демонстрации (дайте телефон подержать в руках, посмотреть меню).
  3. Описывайте положительный эффект, который получит покупатель от использования товара, услуги.
  4. Приводите мнение экспертов, известных людей. (Читайте специализированные издания).
  5. Если аргументов «За» не много, их можно привести повторно, через некоторое время и другими словами.
  6. Используйте правило «Гамбургера».
  7. Используйте понятный слушателю язык. Применяйте для аргументации те слова и выражения, которые использовал клиент в своем рассказе о том, что ему нужно.

Три шага, снижающие напряженность в трудной ситуации

Шаг Содержание Пример Ваш вариант
1. Игнорируйте агрессию;

Сделайте паузу;

«Перемотайте пленку назад»

 

Можно физически изменить ситуацию.

 

«Сбить» эмоциональный накал неожиданной фразой, вопросом.

 

Включите свое воображение

«Верно, ли я Вас понял…»

«Можно еще раз…»

«Давайте уточним, в чем суть проблемы…»

«Давайте пройдем к столику, сядем, и я Вас выслушаю»

«Извините, я не расслышал третье слово с конца…»

 

Если Вы боитесь оппонента, можно представить его в детстве, а себя в каком-то сильном образе, например, Екатерины Второй.

2. Признайте факт;

Признайте правоту;

Выразите понимание чувств клиента;

Продемонстрируйте уважение и признание прав оппонента;

Попросите о конструктивной критике;

Сосредоточьтесь на том, в чем есть согласие.

«Да, все именно так и произошло…»

«Я понимаю Вашу озабоченность…»

«На Вашем месте я бы тоже…»

«Я уважаю Ваши чувства…»

«В чем, Вы считаете, заключается наша недоработка?»

«Да, здесь я с Вами полностью согласен»

3.

 

Переключитесь на совместный анализ проблемы; «Я хочу понять…»

«Уточните, пожалуйста, что…»

«Итак, проблема сводится…»

«Что нужно изменить, чтобы…

вот такую Ужгород plastic.uzhgorod.ua поликарбонат недорого | тут беседки поликарбонат

Оставьте комментарий