Цели тренинга продаж
- Увеличение объема продаж
- Повышение качества обслуживания покупателей
- Сокращение времени взаимодействия с клиентом
- Формирование и поддержание имиджа Компании на рынке за счет внедрения единых стандартов обслуживания клиентов.
Основные темы
- Характеристики имиджа компании. Роль продавцов в формировании этого имиджа.
- Этапы взаимодействия с клиентом.
- Освоение навыков установления, поддержания и выхода из контакта с клиентом
- Выявление потребностей клиентов
- Презентация товара
- Преодоление сомнений, работа с возражениями клиента
- Работа с недовольным клиентом.
- Регуляции эмоционального состояния клиента.
- Регуляции собственного эмоционального состояния.
Характеристики имиджа Компании «…………..»:
1.________________________________________________________________________2.________________________________________________________________________3.________________________________________________________________________4.________________________________________________________________________5.________________________________________________________________________6.________________________________________________________________________7.________________________________________________________________________8.________________________________________________________________________9.________________________________________________________________________10._______________________________________________________________________
Мои действия, формирующие имидж компании с такими характеристиками:
| Способствуют развитию имиджа | Препятствуют развитию имиджа |
Этапы взаимодействия с клиентом
| Этап | Действия, которые надо предпринять, чтобы получить результат | Формат результата |
| Подготовка | Создание необходимого настроя;
получение знаний о Компании, товаре и услугах, конкурентах. |
|
| Установление контакта с клиентом | Клиент расположен к диалогу с продавцом | |
| Выявление потребностей | Продавец знает, что нужно клиенту и может из всего ассортимента предложить 2-3 товара, соответствующих его потребностям. | |
| Презентация товара | Клиент получает необходимую информацию о товаре. | |
| Преодоление сомнений. Работа с возражениями | Клиент уже не сомневается, он уверен, что предлагаемый товар – именно то, что ему надо. | |
| Завершение взаимодействия | Клиент уверен, что сделал хорошую покупку. У него есть визитка магазина. |
Этап подготовки
Базовая подготовка – имеет значение для всех этапов взаимодействия с клиентом.
- Знания о Компании.
- Знания о товаре и услугах.
- Знание конкурентов.
Психологическая подготовка – осуществляется непосредственно перед началом работы.
Задача: Создание необходимого настроя и предварительная коррекция своего состояния в необходимых случаях.
Настроиться нам могут мешать:
- общее состояние (здоровье, усталость, отсутствие интереса);
- переживания, связанные с другой, более значимой (негативной) ситуацией (как правило, предыдущей);
- предубеждения, установка на поражение, ожидание плохого.
Установление контакта
ПОТРЕБНОСТИ ЧЕЛОВЕКА
- Физиологические потребности: пища, вода, тепло, кров, секс, сон, здоровье, чистота
Клиент хотел бы получить больше преимуществ при минимальных вложениях. Любит, когда что-то делают за него, учитывают его личные интересы, обожает комфорт, любит получать выгоду (особенно без усилий).
- Потребность безопасности: безопасность, стабильность, экономические ресурсы, зависимость, защита, порядок, закон, свобода от страха, беспокойства и хаоса.
Клиент, как правило, недоверчив, насторожен, все проверяет, любит качество, боится потерь, консервативен, не любит экспериментов, перестраховывается. Готов платить и ждать за повышенную степень гарантий безопасности и стабильности.
- Потребность в принадлежности: партнер, семья, друзья, принадлежность к группе, страна, интимность и привязанность.
Клиент ориентируется на популярное, распространенное, «как у всех», «как у соседа», «как принято», «как у людей», боится отстать и быть «белой вороной».
- Потребность в уважении: самоуважение, самооценка, уважение других, уверенность, престиж, слава, признание достоинства.
Клиент ориентирован на эксклюзив, на уважение и признание, любит быть единственным, получать лучшее. Часто демонстративен. Обо всем имеет свою точку зрения. Не любит, когда его мнение оспаривают.
- Потребность самореализации: человек должен достичь реализации своих способностей и талантов, он должен стать тем, чем он может быть.
Клиент ориентирован на свои цели и задачи (чаще всего социально значимые). Имеет четкие критерии оценки предложений , ориентирован на стратегическое партнерство с близкими по миссии организациями и людьми. Ценит функциональность предложение и экономию времени.
Иерархия потребностей по Маслоу
1,2 – первичные потребности
3,4,5 – вторичные потребности
Покупательские потребности.
- Безопасность
- Привязанность
- Экономия
- Комфорт
- Гордость
- Новизна
Ваши дополнения_______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
Типы вопросов
Закрытые вопросы (на которые собеседник может ответить только Да и Нет) хороши в ситуации с чересчур болтливым человеком или, в том случае, когда мы хотим быстрее завершить разговор или направить его в строго определенное русло. В других обстоятельствах вопросы этого типа демотивируют собеседника, поскольку не позволяют ему показать в разговоре свои знания и убеждения. Заданные один за другим на этапе выявления потребностей, они производят впечатление допроса:
— У Вас есть медицинская страховка?
— Нет.
— Какими-то хроническими заболеваниями страдали?
— Нет.
— А несчастные случаи бывали?
— Тоже нет.
— Ваша жена работает?
— Сейчас нет.
Открытые вопросы: побуждают дать развернутый ответ и начинается со слов: «какие…, о чем…, с чем связано…, когда вы…» — полезны, если Вы хотите заставить собеседника разговорится или подумать, они помогут в начале разговора, или если вы хотите выяснить интересы и позиции собеседника.
Альтернативные вопросы (предлагающие сделать выбор: «Вам удобнее в среду или в пятницу») полезны, когда необходимо развеять сомнения у неуверенного клиента, побудить его принять окончательное решение о покупке, они помогают при подведении промежуточных итогов.
Встречные вопросы («дикобразы») позволяют вернуть инициативу ведения разговора себе, а также помогают на завершающих этапах продажи:
— У вас есть полки стального цвета?
— Вы хотели бы приобрести полки именно стального цвета?
«Да» — вопросы, на которые очень сложно ответить «Нет». Например: «Для покупателей качество – одно из главных достоинств товара, верно?» Если правильно задать несколько таких вопросов и покупатель всегда будет отвечать «да», то на ваш главный вопрос: «Подписываем договор?», — он невольно ответит «Да». Этот метод убеждения в свое время изобрел Сократ. Однако, неверно примененный, этот метод может отпугнуть клиента.
Приемы активного слушания
«Поддерживающее эхо» — повторение в ходе беседы последних слов клиента. Тем самым мы поддерживаем контакт и стимулируем собеседника продолжить изложение своих мыслей.
«Смысловое эхо» — Повторение одного-двух ключевых слов из высказываний клиента. Таким образом, мы направляем его речь в определенное русло и концентрируем ее на важной для нас сфере разговора.
«Зеркало» — Повторение мысли клиента его словами. Эта техника вызывает у говорящего иллюзию, что он понят и управляет беседой. Слушающему она предоставляет возможность подумать и спланировать свои высказывания или вопросы.
«Парафраз» — повторение мысли клиента своими словами в утвердительной форме. Таким образом, вы достигаете смыслового понимания высказывания, а Ваш партнер уверяется в том, что его понимают. Парафраз побуждает Вашего партнера удерживаться на одной теме, более подробно развивая свои мысли.
Парафраз позволяет слушающему сформулировать мысль говорящего, которая в явном виде не прозвучала в его высказываниях. Получив отражение своей мысли, клиент может отделить верное понимание от неверного. Например, «Как я Вас понял …», «Правильно ли я Вас понял …», Другими словами, Вы считаете…», «По Вашему мнению …» и т.д.
«Резюмирование» — Суммирование смысла сказанного собеседником, своими или его словами. При этом на конце фразы мы ставим интонационный вопросительный знак, что побуждает партнера дать четкий ответ «да» или «нет» и позволяет продолжить контакт на новом уровне.
Например, «Итак, Вы хотите приобрести маленький телефончик с оригинальным дизайном, полифонией и цветным дисплеем?» Если прозвучит ответ «Да», то можно переходить к презентации товара.
«Уточнение» — обращение с просьбой к покупателю дополнить, разъяснить что-то из того, что он говорил, для того, чтобы точно понять ( например, покупатель говорит: «нужен солидный телефон». Следует уточнение: «Проясните, пожалуйста, что вы вкладываете в понятие солидный»)
«Развитие мысли собеседника» — проговаривание подтекста высказывания собеседника.
Презентация товара
(Таблица для самостоятельной работы в малых группах)
| Покупательские потребности | Свойства товара, которые могут удовлетворить эту потребность | Выгоды для покупателя |
| Безопасность
|
||
| Имидж
|
||
| Экономия
|
|
|
|
Комфорт
|
||
| Гордость
|
||
| Новизна
|
Секреты аргументации
Основная формула аргументации (техника переговорного айкидо)
Приемы присоединения
а) Поприветствуйте возражение (поблагодарите за вопрос)
б) Признайте мнение, чувства клиента (Да, действительно, я на вашем месте тоже……однако…)
в) Используйте парафраз
г) Переформулируйте возражение в вопрос
- Принцип компенсации. После присоединения (признания факта, сообщаемого клиентом) сообщите компенсирующий аргумент.
- Избегайте слова «но». Лучше использовать «вместе с тем», «однако», «тем не менее» «зато» и т.д.
- Используйте метод приведения к пустяку. Например: клиент говорит, что дорого. Если разбить эту сумму на 12 мес., то получится смешная сумма. Из-за этого Вы готовы отказаться от гарантии …?
- Нужно иметь в запасе не менее 2-х аргументов на возможные возражения клиентов.
- Подкрепляйте свои доводы демонстрацией.
- Делайте слушателя участником демонстрации (дайте телефон подержать в руках, посмотреть меню).
- Описывайте положительный эффект, который получит покупатель от использования товара, услуги.
- Приводите мнение экспертов, известных людей. (Читайте специализированные издания).
- Если аргументов «За» не много, их можно привести повторно, через некоторое время и другими словами.
- Используйте правило «Гамбургера».
- Используйте понятный слушателю язык. Применяйте для аргументации те слова и выражения, которые использовал клиент в своем рассказе о том, что ему нужно.
Три шага, снижающие напряженность в трудной ситуации
| Шаг | Содержание | Пример | Ваш вариант |
| 1. | Игнорируйте агрессию;
Сделайте паузу; «Перемотайте пленку назад»
Можно физически изменить ситуацию.
«Сбить» эмоциональный накал неожиданной фразой, вопросом.
Включите свое воображение |
«Верно, ли я Вас понял…»
«Можно еще раз…» «Давайте уточним, в чем суть проблемы…» «Давайте пройдем к столику, сядем, и я Вас выслушаю» «Извините, я не расслышал третье слово с конца…»
Если Вы боитесь оппонента, можно представить его в детстве, а себя в каком-то сильном образе, например, Екатерины Второй. |
|
| 2. | Признайте факт;
Признайте правоту; Выразите понимание чувств клиента; Продемонстрируйте уважение и признание прав оппонента; Попросите о конструктивной критике; Сосредоточьтесь на том, в чем есть согласие. |
«Да, все именно так и произошло…»
«Я понимаю Вашу озабоченность…» «На Вашем месте я бы тоже…» «Я уважаю Ваши чувства…» «В чем, Вы считаете, заключается наша недоработка?» «Да, здесь я с Вами полностью согласен» |
|
| 3.
|
Переключитесь на совместный анализ проблемы; | «Я хочу понять…»
«Уточните, пожалуйста, что…» «Итак, проблема сводится…» «Что нужно изменить, чтобы… |
вот такую Ужгород plastic.uzhgorod.ua поликарбонат недорого | тут беседки поликарбонат