1. Вступительное слово. (15 мин)

Цели тренинга продаж (стр. 2 в раб. т.)

1. Увеличение объема продаж
2. Повышение качества обслуживания покупателей
3. Сокращение времени взаимодействия с клиентом
4. Формирование и поддержание имиджа Компании на рынке за счет внедрения единых стандартов обслуживания клиентов.

Основные темы

1. Характеристики имиджа компании. Роль продавцов в формировании этого имиджа.
2. Этапы взаимодействия с клиентом.
   • Освоение навыков установления, поддержания и выхода из контакта с клиентом
   • Выявление потребностей клиентов
   • Презентация товара
   • Преодоление сомнений, работа с возражениями клиента
3. Работа с недовольным клиентом.
   • Регуляции эмоционального состояния клиента.
   • Регуляции собственного эмоционального состояния.

Определение понятий:

«Социально-психологический тренинг – натурная модель для изучения социально-психологических явлений + практическая лаборатория для формирования коммуникативных умений, наиболее важных в том или ином виде профессиональной деятельности.» (по Ю.Н.Емельянову, 1985)

«Социально-психологический тренинг – средство психологического воздействия, направленное на развитие знаний, социальных установок, умений и опыта в области межличностного общения.» ( Петровская Л.А., 1982)

Тренинг «Обслуживание клиентов в Салоне» относится к коммуникативным программам. Мы будем рассматривать такое общение, которое является не самоцелью, а средством для достижения внешней по отношению к самому общению цели. А именно, оказание помощи клиенту в решении его проблемы.

Общение контактного персонала (продавцов) с клиентами относится к разряду делового общения.

«Деловое общение включено как частный элемент в какую-либо совместную продуктивную деятельность людей и служит средством повышения качества этой деятельности. Ее содержанием является то, чем заняты люди, а не те проблемы, которые затрагивают их внутренний мир.» (Р.С.Немов,1994)

Как будет проходить работа.

• Сообщение регламента
• Сообщение о методах работы (групповые дискуссии, ролевые игры, упражнения …)
• Использование видео. Будет использовано видео для того, чтобы иметь возможность посмотреть на себя со стороны, вернуться к отснятому материалу для детального анализа. Видео облегчает получение обратной связи.

Возможность самопознания в тренинговой группе.

Тренинг дает возможность самопознания.

Пример Золушки Евгения Шварца: Мачеха дает задание Золушке, перед тем как уехать на бал:

• посадить 30 кустов роз,
• отобрать чечевицу от гороха,
• прополоть все грядки  и т.д.
• и как самое невыполнимое —  познать самой себя.

Правила работы в группе (сообщает тренер):

Закрытость физическая, правило погашенной сотовой связи т.е. полная включенность в процесс тренинга (не отвлекаться на тел. разговоры, не отлучаться, присутствовать от начала и до конца).

«Одна станция в эфире»

Искренность. Это не значит говорить все. У каждого есть право промолчать. Но если говорить, то только то, что действительно думаешь.

Пунктуальность. Четкое соблюдение временных рамок: не опаздывать, не задерживаться на перерыве, участвовать от начала до конца.

Опоздания. Как будем поступать с опоздавшими? Предлагаю не начинать, пока не придут все участники.

Правило конструктивной обратной связи.

— обсуждаем не личность, а поведение;

— баланс положительной и отрицательной ОС;

— безоценочность.

Еще раз цель.

2. Этап создания работоспособности (1 час)

Цель этапа: установление того уровня отношений, который необходим для работы в группе.

Темы:

3.1. Знакомство

3.2. Обсуждение формы обращения

3.3. Обсуждение ожиданий, опасений-сомнений

3.4. Упражнение для запуска групповой динамики

2.1.Знакомство.

Цель: получить первичную информацию об участниках группы. Обозначить общие проблемные области группы.

Инструкция.

Нам необходимо познакомиться. Предлагаю сделать это следующим образом: Представьтесь, пожалуйста, (назовите имя, фамилию, стаж работы в должности) сообщите также по 1-2 качеству, помогающему при работе с клиентами и 1-2 качества, мешающему. Нужно ли что-то уточнить?

Методический план. При этом необходимо корректировать неконструктивную самокритику. Вместо «я не умею» говорить «я  буду развивать».

Все запомнили? Кто хочет попробовать проверить свою память и назвать всех? Тренер предлагает последовательно каждому повторить имена всех соседей слева, а потом назвать себя.

Обсуждение после выполнения задания.

Тренер фиксирует часто повторяющиеся сильные качества и качества, требующие развития.

2.2. Обсуждение форм обращения.

2.3. Ожидания.

Инструкция.

Продолжите, пожалуйста, фразу: «Тренинг будет иметь для меня смысл, если…»

2.4.Упражнение

Цель: создание работоспособности, запуск групповой динамики

Инструкция.

Пусть пересядут все, кто …….

Перерыв 15 мин

3. Этап ориентации.

Цель: осознание своей роли в формировании имиджа Компании. Определение областей развития. Осознание необходимости обучения.

Темы:

Характеристики имиджа компании

Характеристики поведения контактного персонала, способствующие (препятствующие) поддержанию этого имиджа.

Тема	Время	Методические средства	Процедура проведения	Методический материал	Ожидаемые и возможные эффекты задания
Характеристики имиджа компании	55 мин	1. Рисунок компанииЦель: поработать с образом компании у ее сотрудников, осознать его. Инструкция: необходимо нарисовать образ компании, в которой мы все с вами работаем. В вашем распоря-жении листы бумаги, флома-стеры и другие канцтовары. На работу отводится 10 мин. После завершения работы предста-витель от каждой группы представит рисунок и расскажет, какой смысл вы вкладываете в тот или иной элемент рисунка.   2. Модерация. Цель: определить характери-стики имиджа компании (вербализация образа). Инструкция: участники каждой группы должны написать на желтых листах 5–7 характе-ристик имиджа компании.	1.Участники работают в трех группах  в течение 10мин.2.Затем  презентация рисунков в течение 10-15 мин 3. Рисунки располагаются на одной стене рядом.                     1. Участники работают в трех группах  в течение 10мин 2. Участники каждой группы по очереди подходят к рисункам компании и приклеивают листы.		1.Определение характеристик имиджа компании
Характеристики поведения контактного персонала, способствующие (препятствующие) поддержанию этого имиджа.	40 мин	1.Психогимнастика. «Do it wrong»Цель:  поддержание работо-способности, выход на соде-ржательный план. Инструкция. Участники сидят в кругу. Сформулируйте, какие действия контактного персонала Компании  могут испортить имидж. Переход хода с помощью мяча. 2. Индивидуальная работа. Заполнение таблицы «Мои действия, способствующие (препятству-ющие) формированию имиджа компании» Цель: соотнесение собст-венных поведенческих проявлений с имиджем компании. Мостик к этапу обучения.	Упражнение Время 10 мин.               1.Заполнение таблицы индивидуально Время 7 минут. 2. Работа в группах. Обсуждение проблемных областей. Составление общего списка (каждое действие на отдельном листике) 8 мин 2. Участник от каждой группы озвучивает результаты, наклеивает на общую таблицу в две колонки: — сильные стороны персонала; — зоны развития. Обсуждение. Время 15 мин.	Стр. 2 Табл. На флипчарте	1.Осознание своей роли в формировании имиджа компании;2.Осознание собственных конструктивных и деструктивных поведенческих проявлений.   3. Определение сходных для большинства проблемных областей, требующих развития.

Упр. «Человек-человек»

Инструкция.

Все действия выполняются без слов. Все участники становятся в круг, опускают глаза. По моей команде «человек-человек» поднимаем глаза и находим себе пару. Далее мои команды будут меняться. По команде, например, палец-палец, пара, нашедшая друг друга касается пальцами. Затем я могу сказать, например, плечо – плечо и надо коснуться плечами при этом контакт пальцев не разжимать. Полностью разорвать контакт и найти новую пару можно только по команде «человек-человек».

Перерыв 1 час.

Упр. «33»

Цель: активизация внимания, поддержание работоспособности.

Этап обучения.

Цель: формирование навыков поведения, соответствующих имиджу компании;

формирование банка эффективных поведенческих реакций (речевых модулей) на каждом из этапов взаимодействия с клиентами.

Темы:

1. Этапы взаимодействия с клиентом.
2. Регуляция эмоционального состояния клиентов
3. Регуляция собственного эмоционального состояния

Тема: «Этапы взаимодействия с клиентом»	15 мин	Подэтап ориентации.Цель: освоить этапы взаимодействия с клиентом и приобрести навыки эффективной коммуникации на каждом из этапов.	1. Тренер раздает карточки, на которых написаны этапы взаимодействия, а также карточки, где перечислены результаты прохождения каждого из этапов.2. Участники, двигаясь по комнате, находят свою пару. 3. Пары выстраиваются друг за другом в соответствии с очередностью этапов 4. Работая в тех же парах, участники пишут перечень действий, которые необходимо предпринять, чтобы успешно завершить этап и получить желаемый результат.	Карточки, таблица на флипчартеСтр. 3	1. Определение этапов взаимодействия.2. Осознание результатов после прохождения каждого из этапов
	40 мин	2. РИЦель: определить области развития участников. Инструкция всей группе Представим, что мы в книжном магазине. Там есть книги на любой вкус. На любую тематику. Пришел клиент, хочет сделать покупку.   Инструкция подыгрывающему участнику (за дверью). Ты хочешь купить подарок другу – филологу. Возможно, это будет и не книга.	1.Видеосъемка2. Обсуждение после съемки.   Вопрос продавцу. Что нужно клиенту?   Вопрос клиенту. Если по 10-балльной шкале оценить степень понимания продавцом твоей потребности, то что бы ты поставил?   Вопрос группе. Что можно было сделать лучше, чтобы сделать взаимодействие с клиентом на каждом этапе более эффективным?   3.Работа в малых группах. Участники  обсуждают и прописывают на отдельных листиках, что в их поведении на каждом из этапов нуждается в развитии. 4. Модерация. Участники наклеивают листики в графу «области развития» таблицы «Этапы…»	Заготовленная таблица на флипчарте	1. Осознание своих дефицитов на этапах взаимодействия
Этап подготовки	15 мин.	1. Мини-лекция.План. 1)Базовая подготовка; 2)Психологическая подготовка: — создание положительного психологического настроя — методы проработки негативного опыта.		Стр. 4	Получение информации
	10 мин	Видеофильм «Этап подготовки»
Установление контакта	15 мин.	1. Разминка. Упражнение  «Свободный стул»Инструкция. Для проведения упражнения необходимо нечетное количество участников. Предварительно все рассчитываются на «первый», «второй». Все вторые номера сидят на стульях, первые стоят за спинками  их стульев, оставшийся без пары участник группы стоит за спинкой пустого стула. Его задача  пригласить кого-нибудь из сидящих на свой стул. При этом он может пользоваться только невербальными средствами. Все, кто сидят на стульях очень хотят попасть на свободный стул. Задача тех, кто стоит за спинками их стульев удержать своих «подопечных». Сделать это можно, успев положить руку на плечо того человека, который сидит на вашем стуле в тот момент, когда вы заметили его намерение пересесть. Смена ролей и повторение упражнения.	1. Проведение упражнения.2. Вопросы для обсуждения. Каким образом вы приглашали на свободный стул? Как вы понимали, что вас пригласили? Тренер делает вывод о важности зрительного контакта.		1. Повышение работоспособности.2. Выход на содержательный план.
	30 мин	2. УпражнениеЦель: осознание невербальных компонентов установления контакта Инструкция. Трое участников будут клиентами гостиницы. Предлагаю в этом качестве выступить _______. Ребята, вам можно выйти в соседнюю комнату для подготовки, а я продолжу давать инструкцию остальным. Инструкция остальным. Остальные участники группы сейчас будут администраторами в гостинице. Часть администраторов (3 человека) будут готовы устанавливать контакт. Для них важно, чтобы клиент остался доволен и в следующий приезд тоже останавливался в  вашей гостинице. А другая часть участников группы представляют плеяду администраторов уходящих в прошлое «советских гостиниц». В то время спрос превышал предложение, и работники гостиниц относились к клиентам как к непрошенным гостям. У вас 2 минуты на то, чтобы  организовать пространство, подумать, как вы будете предъявлять клиентам свое желание (нежелание) общаться. Взаимодействие будет происходить только на невербальном уровне.   Участники – клиенты возвращаются в класс. Продолжение инструкции. Клиентам необходимо обойти всех администраторов и выбрать того, который, по их мнению, обслужит их лучше, чем остальные. Выбор будет зафиксирован, если клиент подойдет и задержится возле одного из администраторов	1. ОбсуждениеВопрос участникам – клиентам: почему вы выбрали именно ____? Что в ее (его) поведении располагало к контакту?   2.Тренер фиксирует на флипчарте все возникшие идеи по невербальным проявлениям готовности вступления в контакт.		1. Осознание невербальных компонентов установления контакта
	10 мин	Мини-лекция по невербальным компонентам

Невербальное общение

Процесс коммуникации осуществляется одновременно в двух формах вербальной и невербальной «языком тела»,  а также звуковым оформлением речи (интонацией, тоном голоса, паузами). При этом передаваемая информация воспринимается также в двух аспектах:  на уровне понимания ее смысла и на уровне отношения к ней, т.е. эмоционального понимания, которое ярче всего проявляется именно в невербальных средствах общения и интонации голоса.

Невербальные проявления зачастую осуществляются автоматически, непроизвольно, тем самым, помогая увидеть «истинное лицо» собеседника и полагаться только на его слова.

При этом эмоциональная окраска придает словам их точный смысл (произносятся безразлично, радостно, вопросительно)

Ниже приводятся выдержки о роли невербального общения из книги Ребекки Л.Морган «Искусство продавать»: как стать профессионалом».

Верите ли Вы, но язык жестов и тон голоса иногда понятнее слов. Когда Вы впервые встречаетесь с человеком, наше впечатление о нем основывается главным образом на том, как он одет, двигается, выглядит, разговаривает. Профессор Альберт Мерэбиан из Калифорнийского университета считает, что наше первое впечатление о человеке зависит на 38% от звучания (тона) голоса, на 55% от визуальных ощущений (от языка жестов) и только на 7% от вербального компонента (слов)

Визуальный контакт

Не бегайте глазами. Не смотрите ни на пол, ни на потолок во время беседы. Бегающий взгляд производит неблагоприятное впечатление. Мы не доверяем человеку, который не может посмотреть прямо в глаза.

Поза

Помните, как родители говорят: «Стой прямо!». Это очень важно. Человек, который держится прямо, а не сутулится, кажется более уверенным в себе.

Не склоняйте голову в сторону. Это воспринимается как подобострастие или неуверенность в себе. Допустимо наклонять голову, когда Вы слушаете, но не когда говорите.

Вы добьетесь большего результата, если, общаясь с клиентом, будете смотреть ему в глаза, стоять или сидеть достаточно близко к нему, немножко наклонившись вперед и держа голову прямо.

Жесты

Чрезмерно оживленная или вялая жестикуляция может отвлекать внимание от разговора или раздражать клиента. Не нужно размахивать руками в воздухе. Не следует поддерживать голову руками – это создает впечатление, что вы устали и не в состоянии держать голову.

Благодаря жестикуляции смысл сказанного получает дополнительную выразительность. Ваши жесты подкрепляют Ваши слова, подчеркивая, их смысл и обращая на них внимание собеседника. Если, произнося фразу: «Цена может показаться высокой…», — Вы поднимете ладонь на уровень глаз, а затем, опуская ее на уровень груди, скажете: «Но она довольно низка по сравнению с той выгодой. Которую Вы получите», — то эти жесты усилят воздействие Ваших слов.

Если у вас есть какие-нибудь «тики», например, Вы кусаете ручку, подергиваете себя за усы, вертите серьги, поправляете галстук и т.д., сделайте все, чтобы избавиться от этих неприятных, отвлекающих внимание собеседника привычек.

Выражение лица

Улыбайтесь только тогда, когда Вам действительно хочется улыбаться.  Не заставляйте себя насильно улыбаться. Лишь искренняя улыбка красива. Принужденную улыбку могут неправильно понять, и, конечно она произведет нежелательное впечатление.

•    Походка, движения
•    Темп речи
•    Слова-паразиты
•    Расстояние
•    Тон голоса
•    Внешний Вид

	30 мин	2.     Модерация.Цель. Выработка речевых модулей при вступлении в контакт. Инструкция. Каждый из вас в течении 5 мин. должен вспомнить и написать на отдельных листиках то, что вы обычно слышите как клиент. Мы сейчас не обсуждаем, хорошие они или плохие, мы их просто зафиксируем. Вариантом считается и отсутствие всяких фраз. Должно быть не менее 3 вариантов Теперь также в течении 5 минут напишите, пожалуйста, варианты фраз, которые вы хотели бы слышать, если бы были сами клиентами.	1. Индивидуальная работа. Прописание «своих» фраз.2. Участники отдают варианты используемых фраз тренеру. Тренер зачитывает и наклеивает листочки с фразами, группируя похожие. 3. Индивидуальная работа. Прописание «желаемых» фраз. 4. В общем, кругу участники зачитывают и наклеивают на флипчарте в графу рядом желательные фразы. 5. Тренер задает вопрос группе: в чем сходство и в чем различие этих двух колонок? Чем желаемые фразы отличаются от тех, которые чаще всего приходится слышать? Тренер делает мостик между проделанной работой и прописанием стандартов обслуживания. Дается установка на то, что поддержание контакта — сквозная задача, которая проходит через весь период взаимодействия с клиентом.	Стр. (стандарты)	1. Выработка речевых модулей при вступлении в контакт.
	10 мин	Видеофильм «Установление контакта»
Этап выявления потребностей	15 мин	1. Мини-лекция.Основные темы: 1)Понятие потребностей 2)Составляющие этапа (вопросы, слушание) 3)Типы вопросов		Стр.6
	10 мин	Упр. Кока-кола	Таблица: «клиенториентированный подход»
	15 мин	2. Упражнение.Цель: демонстрация преимуществ и ограничений открытых и закрытых вопросов. Инструкция. 1 этап. Я (тренер) загадываю товар, который я хочу купить. Вы, задавая только закрытые вопросы, должны определить, какой товар я хочу купить. 2 этап. Теперь я загадываю новый товар. Его надо определить, задавая только открытые вопросы.	1. Обсуждение.Какие вопросы при выявлении потребностей клиентов более эффективны? В чем преимущества и ограничения обоих видов вопросов?		Осознание преимуществ и ограничений открытых и закрытых вопросов.
	10 мин	3. Упражнение. Цель: отработка навыка построения открытых вопросов. Инструкция. Формулируем закрытый вопрос и бросаем мяч кому-то. Получивший мяч вопрос преобразует в открытый, затем надо сформулировать другой закрытый вопрос и передать ход, бросая мяч. Например, ты завтракал? – Что ты делал сегодня утром? Мяч должен побывать у каждого участника.	1. Работа в кругу. Тренер показывает пример выполнения упражнения.2. После того, как тренер убедился, что все участники получили мяч, можно поставить условие, чтобы вопросы касались только профессиональной темы.		Отработка навыка построения открытых вопросов.

Работа в малых группах (10 мин)

Инструкция.

Инструкция: Рассчитайтесь, пожалуйста, на 1,2,3. Каждой группе необходимо составить перечень возможных вопросов, которые может задавать продавец, выясняя потребности покупателя, чтобы сузить предложение до 2-3 товаров.  Используйте  разные  виды вопросов.

Основные моменты, которые необходимо выяснить.

1. Что покупателю нужно?
2. Что он имеет сейчас (что его устраивает, что не устраивает в том, что он имеет)
3. Что он хотел бы изменить?
4. Основные мотивы покупки (экономия денег, времени; удобство и комфорт; достижение признания; повышение престижа; усвоение нового; обеспечение безопасности и т.д.).

Упражнение СТРОГС (положительный и отрицательный) (40 мин)

Цель – показать насколько больше можно узнать от собеседника, доставить и получить удовольствие от общения с ним, если слушать его активно, заинтересованно.

Инструкция общая

Я попрошу участников припомнить сейчас истории из своей жизни или из жизни своих знакомых, которые были бы интересны группе и которые вы бы хотели рассказать группе. Кто хотел бы поделиться своей историей сейчас? (Тренер выбирает 3-х участников и просит выйти за дверь)

Инструкция слушателям

Первого рассказчика надо слушать заинтересованно, но молча (молчаливая заинтересованность)

Второго слушаем, задавая уточняющие  вопросы, т.е. можно переспрашивать, если не понятно, т.е. слушаем активно.

Третьего вообще не слушаем, т.е. можно заниматься  своими мыслями, делами.

Вопросы рассказчикам:

Ваши впечатления от аудитории

Поняли ли вас?

Вопросы слушателям:

Кому из участников было легче говорить?

Кто из рассказчиков наиболее полно и эмоционально изложил свою историю?

Выводы:

Итак, упражнение СТРОГС показало, что от того, как мы слушаем,  зависит, как мы понимаем, а также желание клиента говорить с вами дальше.

	30 мин	4. Упражнение 52 стр.59 кн. «Психогимнастика в тренинге»  (Иван Петрович…)			Осознание нежелательных психологических эффектов при передаче информации
	10 мин	5. Мини-лекция: «Приемы активного слушания»		Стр.7	Получение информации о приемах
	20 мин	6. Упр. 61. стр.67 (кн. «Психогимнастика в тренинге»)Цель: «Практическая отработка  приемов активного слушания.» Фраза для работы: ………….. плохие товары.  У моего друга ……….. стал «глючить» через месяц после покупки. Я хочу себе хороший товар, чтобы там было все, но сильно крутой мне не нужен, я не собираюсь платить лишнее.	1. Индивидуальная письменная работа2. Обсуждение в кругу вариантов, предложенных участниками.		Освоение  приемов активного слушания
	40 мин	7. РИЦель: отработка навыков выявление потребностей на практике. Инструкция. РИ Инструкция всей группе. Перенесемся мысленно в привычную ситуацию торгового зала. В магазин зашел покупатель и направился сразу к витринам. Продавец должен, применяя на практике все те приемы, о которых мы с вами говорили выше, установить контакт с покупателем, выяснить его потребности. Знакомая ситуация? Прошу помочь мне ……. –  в роли покупателя. Продавцом у нас будет — ….. Остальным необходимо отмечать, что в работе продавца было удачным, а что можно было сделать лучше. Для этого разделите лист на две части и отмечайте сразу по ходу «- «  и «+», чтобы не забыть. В любой момент я могу остановить ход взаимодействия и попросить помощь у группы, если это понадобиться. С покупателем я сейчас выйду за дверь и проинструктирую дополнительно. Какие есть вопросы?   Инструкция покупателю. Вас направил коллектив сотрудников, чтобы вы присмотрели товар в подарок своему шефу. Ваш шеф имеет товар ………. Он привык к нему, товар устраивает его. Но вы считаете, что этот товар не соответствует его статусу. Товар должен быть представительным, но без лишних функций. Вы пока не знаете точно, какой конкретно товар нужен. Реальна ли такая ситуация?	1. Тренер выбирает на роль активного участника, того, кто сможет  лучше продемонстрироватьпройденные приемы. 2. Применяется видео 3. Вопросы после РИ перед просмотром видео Продавцу. Какова ситуация у покупателя? Что нужно покупателю? Покупателю Правильно ли продавец понял твою ситуацию? Оцени, пожалуйста, это по 10-балльной шкале. Группе Что вы отметили, как сильные моменты, а что можно было сделать лучше?

Видеофильм.

Тема: «Презентация товара»

Возвращаясь к теме тренинга, напомню, что мы закончили на теме «Выявление потребностей». После того, как вы поняли, что нужно покупателю, начинается этап презентации товара, соответствующего выявленным потребностям.

Упражнение. 10 мин.

Инструкция. Я покажу предмет, вам необходимо назвать свойство этого предмета и передать его следующему участнику. Он переводит это свойство на язык выгод, затем называет свое свойство и передает предмет дальше.

Работа в малых группах по определению товара, соответствующего потребностям покупателя стр.8

Предлагаю заполнить таблицу, работая в тройках. Вам необходимо обсудить и вынести совместное решение по заполнению данной таблицы. (Фразы, свидетельствующие о наличии данной потребности, свойства товара, удовлетворяющие эти ПП) На это отводится (20 мин.)

Бланк для салонов мобильной связи:

Покупательские потребности	Свойства товара, которые могут удовлетворить эту потребность	Выгоды покупателя
Безопасность	Товар сертифицирован (легальность), качество (возможность аккумулятора долго держать заряд, большая емкость батареи и т.д.), гарантия
Привязанность( Причастность к какой-то группе)	дизайн, наличие различных функций	Все телефоны (в зависимости от принадлежности клиента к той или иной группе)
Экономия	Оптимальное сочетание цены и качества
Комфорт	Блютуз,  возможность получать почту на моб. тел.  и т.д.
Гордость	Дороговизна, уникальность, «навороченность»
Новизна	Наличие новейших технологий (например,GPRS)

Перерыв 15 мин

Сообщение тренера о правилах презентации (20 мин).

1. Продавайте преимущества, а не характеристики товара. (Таблица). Важны не сами характеристики продукта («стогерцовый» телевизор), а те преимущества, которые получит клиент, благодаря этим характеристикам (не будут уставать глаза). Слова связки: это дает Вам…, за счет этого вы экономите…, для вас это означает…
2. Демонстрируя товар, не перегружайте клиента излишней информацией. Говорите о тех свойствах товара, которые нужны покупателю. Стройте свою презентацию исходя из потребностей клиента
3. Эмоциональность. Только зажженная свеча может зажечь другую.
4. Используйте язык, понятный покупателю.
5. Используйте фразы, позволяющие покупателю ощутить себя в роли владельца товара и его достоинств.
6. Делайте покупателя участником презентации.
7. Воздействуйте на все органы чувств (говорите, показывайте графики, цифры, дайте подержать и т.д.)
8. О недостатках товара можно сказать на этапе презентации, используя правило «Гамбургера» (недостаток между двух неоспоримых достоинств).

 Объяснимо, что, рекламируя товар, мы из всех сил стараемся привести максимум позитивных аргументов, избегая разговора о недостатках?

Что говорят профи? Дэвид Огилви: «Я заметил, что когда торговец антиквариатом обращает мое внимание на изъяны в деталях предлагаемой мебели, он завоевывает тем самым мое доверие».

Для воплощения контринтуитивного решения необходимо справиться с возникшими подзадачами. Вторым базовым принципом икаэринга является (из сайта Виталия Ильинского)

9. Презентуйте не более 3-4 моделей, соответствующих потребностям клиента.
10. Используйте слова и выражения, которыми пользовался клиент, рассказывая о своих потребностях.
11. Задавайте риторические вопросы. Они позволяют привлечь внимание. (например: «Чем безопасней покупать у нас, а не в других магазинах?») Задав вопрос, продавец сам на него и отвечает.

Упражнение «Лавка телефонов».

1. Расскажите каждый о своих телефонах. Остальные внимательно слушают, потом вам эта информация пригодиться.
2. Работа в группах. У вас есть уникальная возможность создать телефон под конкретного человека из другой группы. Потом представитель от каждой группы презентует этот телефон, не называя того, кому он предназначен. Если презентация точная, то купить должен именно тот человек, кому она предназначена.
3. Обсуждение. Если не купил, почему?

Видеофильм.

Работа с возражениями	15 мин	1. Упражнение.Цель: осознать эффективную стратегию поведения при работе с клиентом, который возражает против предъявленных условий. Инструкция. Задача каждого из вас – занять твердую позицию. Встать таким образом, чтобы быть наиболее устойчивым. Чтобы у вас было ощущение, что вас не сдвинешь с места, и вы стоите на своем твердо. (Участники становятся в две шеренги напротив друг друга – «стенка на стенку»). Встали? Отлично! Считаем, что позицию заняли и цель поставлена. Теперь встаньте друг напротив друга в этой позиции на расстоянии не больше полуметра. Вытяните ладони вперед, соединитесь ладонями и попытайтесь путем взаимодействия только ладонями сдвинуть с места друг друга с места. Ваша задача  — сдвинуть с места партнера по взаимодействию. Тот, кто сдвинул хотя бы одну ногу, — потерял свою позицию, не достиг своей цели. Каждый вырабатывает свою технологию «смещения» стоящего напротив партнера с его позиции, при этом, не теряя своей.	1. Тренер показывает пример с одним из участником.2. После 20 – 30 сек работы с одним партнером шеренга сдвигается. Процедура повторяется 2-3 раза. 3. Обсуждение. Вопросы группе. Кому удалось сместить партнера с его позиции, не потеряв свою?   Кто какие нашел техники успешного взаимодействия? В чем, по-вашему, заключается залог успеха?		1. Поднимает общую энергетику группы.2. Выход на содержательный план.
	10 мин	1. Мини-лекция.Основные темы: 1) Основная формула работы с возражениями, аргументация см. в приложении 2) Приемы присоединения.		Стр.10	1. Получение информации
	30 мин	Упражнение Цель: отработка техники переговорного айкидо Инструкция. Вопрос тренера: «Кто считает, что надо носить галстук?». Поднявшие руку составят одну группу, остальные другую. Каждой группе необходимо придумать не менее 7-ми аргументов в пользу своей точки зрения. На работу у вас 7 мин.	1. Группы садятся в две шеренги друг напротив друга.2. Представитель одной группы говорит свой аргумент представителю другой группы. Тот действует по формуле: выслушать – присоединиться – сказать свое. Далее по зигзагу.		1. Отработка техники переговорного айкидо
	10 мин	Видеофильм
	30 мин	Упражнение «Корзина возражений».Цель: создание банка ответов на типичные возражения клиентов Инструкция. Вспомните и запишите как можно больше возражений, которые вы слышите от своих клиентов. Запишите каждое на отдельных листиках.	1.Работа в группах по 4 человека. 7 мин.2. Обменяйтесь вашими возражениями с другими группами. 3. Необходимо подготовить ответы на возражения, которые вам достались по предложенной ранее формуле. Их надо записать на листиках другого цвета. 4. Представители от групп зачитывают возражения и ответы на них и наклеивают на флипчарт. 5. Тренер делает мостик между проделанной работой и стандартами обслуживания, куда войдут примеры, полученные в результате работы на тренинге.		1.Отработка навыка работы с возражениями.2. Создание банка ответов на типичные возражения клиентов.
	10 мин	Видеофильм «работа с возражениями»
Завершение контакта	20 мин	ВидеофильмМини-лекция
Этап целостного действия		РИ См. в приложении
		Упражнение на поддержание работоспособности
Регуляция эмоционального состояния клиентов	15 мин	1. Мини-лекция: «Три шага, снижающие напряженность в трудной ситуации»1) Не перенимайте эмоциональное состояние клиента. 2) Приемы регуляции состояния клиента (присоединение, проговаривание  состояния партнера, своего состояния, физическое изменение ситуации и др.)		Стр.11
	15 мин	2.Упражнение.Цель: отработка навыка эмоциональной стабильности в напряженной ситуации (как не поддаваться  манипуляциям и не перенимать состояние клиента) Инструкция. Будем работать в паре: тренер и желающий этому научиться. К вам приходит клиент и говорит (что-то агрессивное)…. Надо отвечать ровно, не меняя эмоционального состояния. Здесь и теперь надо удерживать голос и интонацию доброжелательности. Любое изменение голоса – это сбой. Главное не упускать своего состояния. Зафиксировать это состояние. Модификация: можно считать, прерываясь только на реплики тренера.	1.Тренер ведет себя провокационно, подбирая агрессивные фразы.2. Можно использовать видео для нагнетания напряженности. 3. После работы с одним участником, можно повторить процедуру еще с 2-мя, 3-мя.		1. Фиксация нужного состояния2. Овладение техникой фиксации нужного состояния.
	20 мин.	3.     Визуализация.Цель: изучение техники изменения эмоционального последствия конфликтной ситуации.	1. Вспомните событие из вашей профессиональной деятельности, которое до сих пор вызывает обиду, негодование или другие негативные чувства2. Релаксация. 3. Возвращение к инициирующему событию. 4.Оживление приятных воспоминаний 5. Повторное возвращение к инициирующему событию.		1. Проработка прошлых негативных эмоций.2. Овладение техникой
	15 мин	3. Упражнение.Цель: 1) изменение отношения к негативному событию через изменение стиля его вербализации. Инструкция. Вспомните (можете взять то же событие, что и в предыдущем упражнении) случай из вашей профессиональной деятельности, который до сих пор вызывает у вас негативные эмоции. Вам необходимо его рассказать в 4-х вариантах: комедийном, трагическом, в форме служебной записки и в виде сказки.	1. Участники образуют два круга внешний и внутренний лицом друг к другу.2. Сначала представители внешнего круга рассказывают свою историю в одном из стилей в течении 1 минуты. 3. По сигналу тренера внешний круг сдвигается вправо на одного человека из внутреннего круга. (Процедура повторяется до тех пор, пока каждый участник не расскажет свою историю  в 4-х стилях.) 4. Смена ролей. 5. Обсуждение Какие у вас возникли мысли по поводу упражнения?		1. Проработка прошлых негативных эмоций.2. Овладение техникой

Этап целостного действия. 1 час

Цель. Демонстрация полученных на тренинге знаний и навыков.

РИ.

Инструкция.

Инструкция для продавца: Вы продавец в …………………. (не будем уходить от вашей специфики). Выполняйте свои обязанности, т.е. обслуживайте покупателя. Весь процесс будет снят на видео.

Инструкция для покупателя (продавец выходит за дверь)

Покупателей будет двое, молодая пара. Молодой человек хочет купить подарок своей девушке. Он стеснен в деньгах и его задача угодить девушке, но вложиться в небольшую сумму (хотя девушке он демонстрирует готовность купить за любые деньги). Девушке хочется изящный маленький ……………………………………………………………..

Инструкция наблюдателям: вам необходимо фиксировать соблюдение этапов продаж, каким образом установлен контакт, какими техниками пользуется  при выяснении потребностей, как помогает принять решение, завершает контакт.

Обсуждение после игры перед просмотром видео.

Вопросы продавцу: как ты понял (а) клиента?

Вопросы покупателю: Правильно ли понял Вас продавец, довольны ли Вы покупкой, консультацией? Ваши чувства при общении с продавцом.

Вопросы группе. Что вы отметили, как удачные моменты, а что можно было сделать лучше?

Завершение тренинга. 2 часа

Упражнение «Сбор чемодана»

Рефлексия тренинга.

Заполнение анкет.

Напутственное слово тренера.

Приложение.

Доступные секреты аргументации (дать в рабочей тетради)

1. Основная формула аргументации (техника переговорного айкидо)

ВЫСЛУШАТЬ            ПРИЗНАТЬ (присоединиться)             СКАЗАТЬ СВОЕ

Приемы присоединения

а) Поприветствуйте возражение (поблагодарите за вопрос)

б) Признайте мнение, чувства клиента (Да, действительно, я на вашем месте тоже……однако…)

в) Используйте парафраз

1. Принцип компенсации. После присоединения (признания факта, сообщаемого клиентом) сообщите компенсирующий аргумент.
2. Избегайте слова «но». Лучше использовать  «вместе с тем», «однако», «тем не менее» «зато» и т.д.
3. Используйте метод приведения к пустяку. Например: клиент говорит, что дорого. Если разбить эту сумму на 12 мес., то получится смешная сумма. Из-за этого Вы готовы отказаться от гарантиии …?
4. Нужно иметь в запасе не менее 2-х аргументов на возможные возражения клиентов.

 

1. Подкрепляйте свои доводы демонстрацией.
2. Делайте слушателя участником демонстрации (дайте телефон подержать в руках, посмотреть меню).
3. Описывайте положительный эффект, который получит покупатель от использования товара, услуги.
4. Приводите мнение экспертов, известных людей. (Читайте специализированные издания).
5. Если аргументов «За» не много, их можно привести повторно, через некоторое время и другими словами.
6. Используйте правило «Гамбургера».
7. Используйте понятный слушателю язык. Применяйте для аргументации те слова и выражения, которые использовал клиент в своем рассказе о том, что ему нужно.

платы управления ariston — О компании | Хотели поставить шлагбаум, но цены казались слишком завышенными, пока не нашли сайт компании РеалАвтоматикПро, где устроило все абсолютно, и цена, и качество обслуживания | Наряд допуск на высотные работы бланк в Киеве